Коментар Закона о заштити корисника финансијских услуга код уговарања на даљину

Закон на целовит начин уређује права корисника финансијских услуга приликом уговарања ових услуга коришћењем средстава комуникације на даљину, као и услове и начин остваривања и заштите тих права.

 

У „Службеном  гласнику Републике Србије” број 44/2018 од 8. јуна 2018. године објављен је Закон о заштити корисника финансијских услуга код уговарања на даљину (у даљем тексту: Закон), који ступа на снагу осмог дана од дана објављивања у „Службеном гласнику РС”, а примењује се по истеку три месеца од дана ступања на снагу, односно од 17. септембра 2018. године, осим одредаба члана 2. тачка 4) подтачка (9), које се примењују од дана приступања Републике Србије Европској унији, а односе се на друго правно или физичко лице које пружа финансијске услуге у Републици Србији у складу са Законом и прописима Европске уније.

Одређена права, утврђена овим законом, уређена су у правном систему земље појединим прописима, као што су Закон о заштити корисника финансијских услуга, Закон о заштити потрошача, Закон о облигационим односима и Закон о платним услугама, као и прописима који уређују пружање појединих финансијских услуга.

Међутим, све већи технолошки развој и значај електронског пословања у савременом животу, као и потреба усклађивања са прописима ЕУ (Директива којом се уређује оглашавање и закључивање на даљину уговора о финансијским услугама намењеним потрошачима и које се односе на све врсте финансијских услуга), условили су доношење посебног закона којим би се на свеобухватан начин уредила заштита корисника финансијских услуга, пре свега приликом уговарања на даљину.

Под корисницима финансијских услуга на које се овај закон односи подразумевају се физичко лице које користи или има намеру да користи финансијске услуге које нису намењене његовој пословној и другој комерцијалној делатности, затим предузетник, као и пољопривредник, као носилац или члан породичног пољопривредног газдинства, у смислу закона којим се уређују пољопривреда и рурални развој. Сматрало се да овим субјектима треба пружити додатну заштиту у погледу остваривања својих права приликом уговарања финансијских услуга коришћењем средстава комуникација на даљину. Овим законом нису обухваћена правна лица као корисници финансијских услуга.

Основне одредбе

Члановима од 1. до 4. Закона уређен је предмет закона, значење појединих појмова, однос према другим прописима, као и уговор на даљину чији су предмет сукцесивне или истородне услуге. Предмет Закона је дефинисан у члану 1. као уређивање права корисника финансијских услуга приликом уговарања ових услуга коришћењем средстава комуникације на даљину, као и услови и начин остваривања и заштите тих права.

У члану 2. дефинисано је значење појединих појмова коришћених у овом закону:

– Под уговором на даљину подразумева се уговор којим се пружалац финансијске услуге обавезује да ће пружити финансијске услуге које су предмет уговора кориснику тих услуга, при чему се пружање информација пре закључења уговора и само закључење уговора врше искључиво употребом једног или више средстава комуникације на даљину у оквиру организоване понуде пружања ових услуга.

– Под финансијским услугама подразумевају се банкарске услуге, услуге осигурања, управљања добровољним пензијским фондовима, финансијског лизинга, платне услуге, услуге издавања електронског новца, инвестиционе услуге и финансијске погодбе у смислу посебних закона којима су те услуге уређене.

– Под финансијском погодбом подразумева се продаја коју нуди трговац, са оброчним отплатама цене, или други облик финансирања корисника.

– Пружаоци финансијских услуга су, у смислу овог закона:

• банка,
• друштво за осигурање,
• друштво за управљање добровољним пензијским фондовима,
• платна институција,
• институција електронског новца,
• јавни поштански оператор,
• инвестиционо друштво,
• друштво за управљање инвестиционим фондовима,

а све у смислу закона којима се уређује пословање ових субјеката; као и

• трговац у смислу закона којим се уређује заштита корисника финансијских услуга и
• друго правно или физичко лице које пружа финансијске услуге у Републици Србији у складу са законом и прописима ЕУ (на ове субјекте Закон се односи по приступању Републике Србије ЕУ).

– Под средством комуникације на даљину сматра се свако средство које може да се користи за непосредно оглашавање или достављање информација у предуговорној фази, давање или прихват понуде и закључивање уговора без истовременог присуства пружаоца услуга и корисника. Под овим средствима Закон наводи интернет, електронску пошту, пошту, телефакс и телефон, али само као пример ових средстава комуникације, остављајући могућност да и друга савремена средства комуникације, до којих ће довести технолошки развој, могу да се користе уколико испуњавају услове наведене овим законом.

– Под трајним носачем података подразумева се свако средство које кориснику омогућава да сачува податке у неизмењеном облику и да их репродукује (папир, оптички дискови, УСБ флеш, меморијске картице, хард-диск рачунара и електронска пошта). И у овом случају набројани су само одређени носачи података, остављајући могућност да технолошки развој донесе коришћење и других носача података.

Однос према другим прописима уређен је чланом 3. Закона, тако што се на питања заштите корисника која нису уређена овим законом сходно примењују одредбе прописа којима је уређена заштита корисника финансијских услуга, заштита потрошача, облигациони односи и заштита података о личности.

Одредбама члана 3. Закона такође је регулисано да, уколико је за одређену врсту финансијске услуге Законом прописано да може да се закључи само у писменој форми, предвиђено је да уговор може да се закључи употребом средстава комуникације на даљину у форми електронског документа, уз коришћење квалификованог електронског потписа. Пример је уговор о кредиту који се закључује у писменој форми, а  може да буде закључен у форми електронског документа, уз коришћења квалификованог електронског потписа.

Како коришћење квалификованог електронског потписа још увек није заступљено у већој мери, предвиђено је да, када је вредност уговора до 600.000 динара, корисник може да закључи такав уговор и без коришћења квалификованог електронског потписа ако је сагласност за закључење дао коришћењем најмање два елемента за потврђивање корисничког идентитета – аутентификацију (корисничко име и лозинка).

Предвиђено је, такође, да НБС може ближе да одреди начин утврђивања вредности уговора.

Уговор на даљину чији су предмет сукцесивне или истородне услуге регулисан је чланом 4. Закона тако што је предвиђено да, уколико је предмет уговора пружање сукцесивних финансијских услуга или се ради о истородним услугама, пружалац услуга је дужан да, према одредбама овог закона, пружи све информације кориснику услуга уз прву пружену финансијску услугу, уколико размак у пружању услуга није дужи од једне године.

Право корисника на информисање

Одредбама чланова од 5. до 12. Закона уређена је материја достављања информација у предуговорној фази, затим информација о пружаоцу услуге, финансијској услузи, уговору на даљину и начину решавања спорова, као и информација уређених другим прописима, информација у говорној комуникацији и информација на папиру или другом трајном носачу података.

Према члану 5. Закона, пре закључења уговора на даљину пружалац услуга је дужан да кориснику у примерном року достави информације о пружаоцу услуге, финансијској услузи, уговору на даљину и начину решавања спорова. Информације морају бити јасне, примерене употребљеном средству комуникације на даљину и не смеју доводити у заблуду корисника услуге, а садржина уговора на даљину који је закључен са корисником мора да одговара информацијама које су претходно достављене.

Чланом 6. Закона прописано је да информације о пружаоцу услуга обухватају:

– пословно име пружаоца, адресу седишта или другу адресу на коју корисник може да се обрати, као и имејл-адресу,

– делатност пружаоца услуге;

– пословно име и адресу седишта заступника, огранка или другог организационог дела преко кога пружалац пружа услуге, и њихову имејл-адресу, као и податке за друго лице које предузима одређене радње на основу посебног пословног односа успостављеног с пружаоцем услуга;

– податке о регистру у ком је пружалац услуга регистрован, његов матични и порески број;

– назив органа који је издао дозволу за обављене делатности пружаоца услуге, односно који врши надзор над њим.

У члану 7. Закона дефинисане су информације о финансијској услузи које је пружалац финансијских услуга дужан да пружи кориснику. Ове информације обухватају опис и основне карактеристике саме финансијске услуге, укупну накнаду коју треба платити, укључујући све трошкове и порезе који у вези са том услугом могу да настану, затим информације о постојању других накнада и трошкова које не наплаћује пружалац услуге, упозорења да је финансијска услуга повезана са инструментима који укључују посебне ризике, рок важења понуде и начин плаћања обавеза, као и информације о додатим трошковима који могу да настану због употребе одређеног средства комуникације на даљину.

У члану 8. Закона наведене су информације о уговору на даљину које пружалац финансијских услуга мора да достави кориснику, а односе се на право корисника да одустане од уговора на даљину у складу са овим законом, као и о роковима за то, а поред тога, и о случајевима када одустанак од уговора није могућ. Осим тога, наведен је и рок трајања уговора на даљину, право на једнострани раскид уговора или отказивање уговора пре истека рока његовог трајања, укључујући и казне, накнаде и друге трошкове, уколико постоје, затим надлежност суда за решавање спорова и прописи који се примењују, као и упутство о поступку и начину закључења уговора и информација о језику уколико се уговор не закључује на српском језику.

У члану 9. Закона наводе се информације о начину решавања спора који обухвата право корисника да поднесе приговор или притужбу, као и о могућности вансудског решавања спора. Информација се односи и на чињеницу да ли је успостављен посебан фонд ради обезбеђења права која имају корисници услуга, односно за покриће обавеза пружаоца услуга према кориснику.

У члану 10. Закона прописано је да одредбе овог закона не искључују обавезу пружалаца финансијских услуга да корисника обавесте и да му пруже друге информације, што су дужни да учине по одредбама посебних закона, као што су  информације које се морају дати у предуговорној фази, приликом закључења оквирног уговора о платним услугама и уговора о једнократној платној трансакцији.

Чланом 11. Закона прописана је процедура успостављања пословног односа говорном комуникацијом. Уколико се информације саопштавају усмено – коришћењем телефона или интернет телефоније – лице које успоставља комуникацију мора да се  представи навођењем пословног имена пружаоца услуга и сврхе позива. По добијању сагласности за комуникацију ово лице је дужно да саопшти свој идентитет и у ком својству позива. Основне информације које морају да се саопште јесу о финансијској услузи, накнади и другим трошковима, као и о праву на одустанак од уговора.

Чланом 12. Закона прописана је обавеза пружаоца услуге да предложени текст уговора на даљину и све информације достави кориснику пре закључења уговора у писменој форми на папиру или другом носачу података. Корисник има право да му се у току трајања уговора достави примерак закљученог уговора у папирној форми. Овако се правило о комуникацији на даљину ублажава обавезом достављања уговора у папирној форми или на носачу података.

Право корисника на одустанак од уговора на даљину

Одредбама чланова од 13. до 17. Закона уређена су питања која се односе на одустанак корисника од уговора на даљину и случајеви када тај одустанак није могућ, затим изјава корисника о одустанку, правне последице одустанка, дејство одустанка на друге повезане уговоре и извршење уговора пре истека рока за одустанак.

Члан 13. Закона предвиђа да корисник има право да, без навођења разлога, одустане од уговора на даљину у року од 14 дана од закључења тог уговора.

Право на одустанак уговора постоји и у року од 30 дана од дана обавештења о закључењу уговора о животном осигурању или услузи у вези са добровољним пензијским фондом.

Законом је предвиђено да корисник нема право на одустанак од уговора на даљину ако су предмет уговора финансијске услуге чија цена зависи од кретања на финансијском тржишту,  на коју пружалац услуга не може да утиче (девизни и мењачки послови, инструменти тржишта новца, преносиве хартије од вредности, инвестиционе јединице, термински уговори који се намирују у новцу, каматни форварди, валутни, каматни и акцијски свопови).

Поред тога, није могуће одустати ни од уговора на даљину о осигурању помоћи на путовању или другим краткорочним осигурањима, који су закључени у трајању до једног месеца, затим од уговор на даљину када је уговорна обавеза извршена, на изричит захтев корисника, пре истека рока за коришћење права на одустанак, као ни од уговора на даљину о кредиту који је обезбеђен хипотеком у случају уговора чији је предмет куповина непокретности, односно финансирање такве куповине, ако су средства пренета.

Немогућност отказа наведених уговора последица је саме природе тих уговора, односно кратког рока на који се ови уговори закључују – до једног месеца, или се ради о одређеној правној сигурности коју морају да имају уговори о купопродаји непокретности и финансирању такве куповине, која не сме да се угрози правом на одустанак од уговора.

Према члану 14. Закона корисник је дужан да изјаву о одустанку од уговора на даљину у писменој форми или другом носачу достави пружаоцу услуга благовремено, пре истека рока од 14 дана, односно 30 дана уколико је у питању животно осигурање или уговор закључен с добровољним пензијским фондом. Уговор престаје да важи у тренутку када пружалац услуге прими изјаву о одустанку.

Правне последице одустанка од уговора на даљину уређене су чланом 15. Закона, прописивањем да корисник има право да, без плаћања било какве накнаде или трошкова, одустане од уговора. Уколико је одустанак уговора извршен у складу са одредбама овог закона, корисник неће бити одговоран ни за евентуалну штету коју пружалац може да претрпи због одустанка, изузев уколико је одустао с намером да штету проузрокује.

У случају одустанка, корисник плаћа само сразмерни део накнаде за услугу која му је стварно пружена, с тим што пружалац не може да захтева плаћање ове накнаде уколико не поседује доказ да је корисник био уредно обавештен о последицама одустанка, ако је, без сагласности корисника, почео да извршава своје уговорне обавезе пре истека рока за одустанак, као и у случају одустанка од уговора о осигурању када накнада не може да се наплати.

Пружалац услуга је дужан да најкасније у року од 30 дана врати износ више примљених новчаних средства, а корисник у том року треба да врати сразмерни износ средстава које је примио.

Чланом 16. Закона предвиђено је да одустанком од основног уговора – уговора о финансијској услузи закљученог на даљину – престаје дејство и свих других повезаних уговора на даљину које је корисник закључио са даваоцем услуге. Ова одредба значи да престанком основног уговора, као што је то уговор о кредиту, престаје и споредни уговор који често прати закључивање уговора о кредиту, а то је уговор о осигурању. Обавеза повраћаја примљених средстава приликом одустанка од основног уговора односила би се и на повраћај више плаћених средстава по споредном уговору (нпр. у уговору о осигурању).

Према члану 17. Закона, уговор на даљину може да буде закључен пре истека рока за одустанак само уколико је корисник то изричито захтевао. Пружалац не може да захтева испуњење обавезе корисника пре истека рока за одустанак од уговора.

Друга права корисника приликом уговарања на даљину

Одредбама чланова од 18. до 23. Закона уређено је питање финансијских услуга које корисник није тражио, затим комуникација са корисником, право на раскид уговора на даљину и терет доказивања, као и обавезе трећих лица која наступају у име пружаоца услуге и принудна природа одредаба овог закона.

Закон у члану 18. забрањује пружање финансијских услуга које корисник није тражио. Такве услуге не производе правно дејство према кориснику нити он може да има било какве обавезе према пружаоцу. Изричито се предвиђа да се не сматра да је корисник прихватио понуду уколико на њу у одређеном року није одговорио.

Приликом измена или допуна уговора који је већ закључен са корисником може да се уговори да ће се сматрати да је корисник сагласан са овом изменом односно допуном и уколико не одговори у остављеном року, ако је таква измена или допуна уговора утврђена Законом (нпр. приликом измена и допуна прописа о платним услугама постоји обавеза усклађивања закључених уговора, при чему протицање одређеног рока и неизјашњавање корисника значи пристанак на закључење измена уговора).

У члану 19. Закона предвиђен је начин комуникације пружаоца услуга са корисником, при чему је предвиђено да могу да комуницирају путем аутоматизованог система позивања који функционише без учешћа људи, као и путем телефакса, само ако је корисник дао претходну сагласност за њихово коришћење. Уколико се комуникација на даљину обавља као индивидуална комуникација с корисником, нпр. телефоном, ова средства могу бити употребљена ако је корисник дао сагласност за њихово коришћење или  се изричито не противи њиховом коришћењу. Коришћење средстава комуникације на даљину не сме проузроковати додатне трошкове за корисника.

Одредбама члана 20. Закона прописано је право корисника на једнострани раскид уговора уколико пружалац услуга није поступио у складу са одредбама овог закона. Право на раскид се остварује без плаћања било каквих трошкова, накнада или казни. У овом случају пружалац нема права на накнаду штете због раскида уговора на даљину.

Раскид уговора из члана 20. Закона треба разликовати од одустанка од уговора из члана 13. Закона, јер се приликом одустанка од уговора ради о изјави корисника да од уговора одустаје, без икаквог навођења разлога за одустанак, а приликом раскида уговора ради се о раскиду уговора због кршења одредаба овог закона од стране пружаоца услуга.

Овим законом није уређено питање права раскида уговора од стране пружаоца услуге када корисник не поштује одредбе  уговора, па се на то питање примењују одредбе Закона о облигационим односима и други прописи који уређују конкретну врсту финансијске услуге која се пружа кориснику.

Чланом 21. Закона одређено је да је, у случају спора, терет доказивања на пружаоцу услуга. Да би се терет доказивања задржао на пружаоцу услуга и да би се онемогућило да се уговором овај терет доказивања преноси на корисника, чланом 21. Закона прописано је да је ништава одредба уговора на даљину којом се терет доказивања преноси на корисника.

Члан 22. Закона уређује да се обавезе које постоје за пружаоца услуга у складу са одредбама овог закона, односе и на друга лица преко којих пружалац услуга наведене услуге пружа. Да би се корисници услуга заштитили од несавесног и противзаконитог рада трећих лица која обављају одређене послове за пружаоце услуга, Закон прописује да је пружалац услуга дужан да се стара да ова лица испуњавају све обавезе у складу са овим законом и непосредно је одговоран корисницима за поступање трећих лица, у складу са Законом.

Да би обезбедио поштовање прaва корисника у складу са овим законом, законодавац у члану 23. Закона предвиђа да се корисник не може одрећи права која су овим законом утврђена и да је ништава одредба уговора или изјава којом се корисник ових права одриче. Такође се предвиђа да ће се приликом пружања финансијских услуга на даљину са страним елементом, уколико би било меродавно право стране државе, а оно пружа мање заштите кориснику, применити одредбе овог закон.

Остваривање заштите права и интереса корисника и надзор

Одредбама члана 24. и 25. Закона регулисано је остваривање заштите права и интереса корисника, као и надзор над применом одредаба овог закона.

Према члану 24. Закона, на остваривање заштите права и интереса корисника које има у складу са овим законом, а у вези са финансијским услугама које пружају банке, давалац лизинга, платна институција, институција електронског новца и јавни поштански оператор, примењују се одредбе прописа које уређују заштиту корисника финансијских услуга.

Када је у питању остваривање заштите права и  интереса у вези са финансијским услугама које пружају друштво за осигурање и друштво за управљање добровољним пензијским фондом, примењују се одредбе Закона којима се уређује осигурање, односно добровољни пензијски фондови.

Када су у питању инвестициона друштва и друштва за управљање инвестиционим фондовима, примењују се прописи којима се уређује тржиште капитала, као и подзаконски акти које, у складу са одредбама овог закона, доноси Комисија за хартије од вредности и којима ближе уређује начин остваривања заштите права и интереса које, у вези са финансијским услугама, пружају инвестициона друштва и друштва за управљање инвестиционим фондом.

У погледу уговора које је корисник закључио са трговцем примењују се одредбе закона којим се уређује заштита потрошача.

Према члану 25. Закона, надзор над применом одредаба овог закона врши Народна банка Србије над: банкама, даваоцима финансијског лизинга, друштвима за осигурање, друштвом за управљање добровољним пензијским фондовима, платном институцијом, институцијом електронског новца и јавним поштанским оператором, у складу са прописима којима је уређено пословање ових субјеката и законом којим се уређује заштита корисника финансијских услуга.

Комисија за хартије од вредности врши надзор над применом одредаба овог закона када су у питању инвестиционе услуге, у складу са прописима којима се уређује тржиште капитала и инвестициони фондови.

Министарство надлежно за заштиту потрошача преко тржишних инспектора врши надзор над применом одредаба овог закона када су у питању уговори о финансијским погодбама – уговори између трговца и корисника – потрошача, са оброчним плаћањем робе односно услуга.

Одредбама члана 25. Закона предвиђена је и посебна мера – доношење решења којим се правном или физичком лицу налаже престанак обављања послова који нису у складу са одредбама овог закона.

Казнене одредбе

Одредбама члана 26. Закона прописане су новчане казне у износу од 50.000 до 800.000 динара за пружаоце услуга над којима надзор врши Народна банка Србије – за кршење одредаба овог закона. Уколико је у питању банка као пружалац услуге, новчана казна је прописана у износу од 80.000 до 1.000.000 динара.

Чланом 27. Закона прописан је прекршај за инвестиционо друштво, друштво за управљање инвестиционим фондовима и трговца – правно лице, са новчаном казном од 50.000 до 800.000 динара за кршење одредаба овог закона, а за одговорно лице предвиђена је новчана казна од 20.000 до 100.000 динара.

За кршење одредаба овог закона за трговца – предузетника прописана је новчана казна од 30.000 до 500.000 динара.

Завршне одредбе

Чланом 28. Закона предвиђено је да даном почетка примене овог закона престају да важе одредбе члана 29. ставови 9. и 10. и члана 37. став 2. Закона о заштити потрошача („Сл. гласник РС”, бр. 62/14 и 6/16 – др. закон), које уређују питање рачунања рокова за одустанак потрошача од уговора, као и изузетак од одустанка од уговора, с обзиром на то да су поменута питања сада уређена овим законом.