У овом тексту дати су одговори на питања који су то законски услови које привредни субјект треба да испуни како би своју делатност оглашавао на интернету и какву заштиту у том смислу уживају потрошачи, као и на друга битна питања везана за онлајн-оглашавање.
У ери дигитализације велики број привредних субјеката своје пословање покушава да унапреди онлајн-маркетингом, промовисањем својих роба и услуга путем интернета неодређеном броју правних и физичких лица.
Међутим, оно што је мање познато великом броју корисника онлајн-маркетинга у Републици Србији јесте то да је ова врста маркетинга и законски регулисана, тако да су предвиђени стриктни услови под којима привредни субјекти могу да оглашавају своју делатност путем интернета, као и услови у вези са закључивањем уговора на даљину – када привредни субјекти наведене уговоре закључују са физичким лицима као резултат онлајн-маркетинга.
Овим текстом биће обухваћени најбитнији законски услови које сваки привредни субјекат мора да испуњава како би своју делатност оглашавао на законити начин у дигиталном простору, с једне стране, као и правни механизми који су предвиђени као заштита физичким лицима којима се таква врста оглашавања пласира, с друге стране.
У том смислу уследиће обрада неколико питања која су од круцијалне важности за привредне субјекте који се оглашавају или имају намеру да се оглашавају путем интернета:
- Ко сме да се оглашава путем интернета?
- Која ограничења оглашивачи морају да поштују приликом интернет оглашавања?
- Којих стандарда интернет оглашивачи морају да се придржавају ради заштите потрошача?
- Које су специфичности у вези са закључивањем уговора на даљину?
Пре свега, треба истаћи да су најбитнији услови за законито интернет оглашавање предвиђени у Закону о оглашавању („Сл. гласник РСˮ, бр. 6/2016 – у даљем тексту: Закон о оглашавању) и Закону о заштити потрошача („Сл. гласник РСˮ, бр. 62/2014, 6/2016 – др. закон и 44/2018 – др. закон – у даљем тексту: Закон о заштити потрошача).
Дефиниција онлајн-маркетинга, односно интернет оглашавања дата је у члану 45. Закона о оглашавању, као оглашавање на интернет презентацији, друштвеној мрежи, апликацији, односно путем другог вида интернет комуникације, када из садржаја огласне поруке несумњиво произлази да је усмерена на примаоце огласне поруке из Републике Србије и да се роба или услуга која се оглашава може купити, односно испоручити на територији Републике Србије.
Такође, горенаведеним чланом предвиђено је да се презентација на сопственој интернет страници не сматра интернет оглашавањем у смислу овог закона.
ПРИВРЕДНИ СУБЈЕКТИ КАО КОРИСНИЦИ ОНЛАЈН-МАРКЕТИНГА
Основно питање од којег треба поћи када се говори о онлајн-маркетингу јесте ко сме да оглашава своју робу/услуге путем интернета?
Одговор на ово питање налази се у:
- члану 2. став 1. тачка 3) Закона о оглашавању, сходно којем је оглашивач лице које се оглашава, које има својство трговца у складу са прописима који уређују трговину или ради у име и за рачун трговца, односно које обавља професионалну или пословну делатност продаје робе и услуга, непокретности, као и пренос права и обавеза, у складу са посебним прописима, као и у
- члану 11. Закона о трговини, по којем својство трговца имају правна лица и предузетници који обављају трговину.
Имајући у виду горе цитиране законске одредбе, из истих јасно произлази да само правна лица и предузетници могу да се оглашавају путем интернета, уз изузетак ограниченог круга физичких лица која су наведена у Закону о трговини, којима је дат статус трговаца.
Ово је изузетно важно питање будући да се развојем онлајн-маркетинга, и то пре свега оглашавањем путем друштвених мрежа као што су Facebook, Instagram и Linkedin, појавио велики број физичких лица која на директан и индиректан начин врше оглашавање одређених роба и услуга, иако немају регистровану предузетничку радњу нити основано привредно друштво, па је самим тим и њихово оглашавање незаконито.
Чланом 76. Закона о трговини предвиђена је новчана казна у износу 50.000,00 – 150.000,00 динара за физичка лица која врше промет роба/услуга, а немају својство трговца, док је чланом 78. став 2. Закона о оглашавању предвиђена новчана казна у износу 50.000,00 – 150.000,00 динара за физичка лица која врше прикривено оглашавање.
Ова прекршајна одговорност свакако не искључује право сваког оштећеног лица да покрене и одговарајуће судске поступке против лица које на незаконит начин врши оглашавање.
OГРАНИЧЕЊА КОЈА ОГЛАШИВАЧИ МОРАЈУ ДА ПОШТУЈУ ПРИЛИКОМ ИНТЕРНЕТ ОГЛАШАВАЊА
Следеће веома битно питање са којим корисници онлајн-маркетинга морају бити упознати тиче се ограничења која Закон о оглашавању предвиђа, односно забрана одређене врсте оглашавања како у погледу сврхе тако и у погледу предмета оглашавања, при чему су то:
– забрана посредног или непосредног подстицања дискриминације путем огласне поруке;
– забрана да се огласном поруком подстиче понашање које угрожава здравље и безбедност примаоца огласне поруке;
– забрана оглашавања којим се препоручује оглашивач, активност или производња и промет робе и пружање услуга који су забрањени законом или појединачним актом надлежног органа;
– забрана оглашавања ако није издата сагласност, дозвола или други акт надлежног органа, ако је за делатност, у оквиру које је предмет оглашавања, законом прописано да се може обављати само на основу сагласности, дозволе или другог акта државног органа;
– забрана оглашавања којим се позива на недопуштене радње према другоме или на бојкотовање другог, односно прекидање или неуспостављање односа са њим;
– забрана обмањујућег и прикривеног оглашавања;
– забрана оглашавања дуванских производа и опојних дрога;
– посебна ограничења у вези са оглашавањем намењеним деци и малолетницима, као и у вези са оглашавањем алкохолних пића.
За разлику од ранијег закона, важећи Закон о оглашавању из 2016. године дозвољава упоредно оглашавање – оглашавање упоређивањем својих производа/услуга са конкурентским производима/слугама, под условом да:
– није обмањујуће;
– пореди робу или услуге намењене задовољавању истих потреба или исте сврхе;
– врши објективно поређење једног или више материјалних, релевантних, проверљивих и репрезентативних својстава тих роба или услуга, што може да укључује и цену;
– не омаловажава нити обезвређује жигове, трговачки назив, ознаке географског порекла или друге ознаке по којима се конкурент препознаје или издваја, његову робу или услуге, активности или околности у којима се конкурент налази;
– у појединачном случају односи се на производе са истом ознаком порекла;
– не злоупотребљава углед конкурента, његовог жига, трговачког назива или друге ознаке по којој се конкурент препознаје или издваја, или ознаке порекла конкурентског производа;
– не представља робу или услуге као имитације или реплике робе или услуга које носе заштићени жиг или трговачки назив;
– не уноси забуну у погледу идентитета оглашивача у односу на конкурента, као и забуну у погледу робе или услуга, жигова, трговачког назива или друге ознаке по којој се препознају или издвајају оглашивач и његов конкурент.
Имајући у виду горенаведене забране/ограничења, јасно је да привредни субјекти морају врло обазриво да планирају своју интернет кампању, односно садржину огласних порука, која ће бити у складу са ограничењима предвиђеним Законом о оглашавању. Свако другачије поступање излаже оглашиваче прекршајној одговорности, за коју је предвиђена новчана казна у распону 300.000,00 – 2.000.000,00 динара.
Напомена: Иако Закон о оглашавању садржи и специјалне одредбе које се тичу директног оглашавања и права и обавеза преносиоца огласних порука, исте нису предмет разматрања у овом тексту будући да је првенствени циљ истог да укаже на основну правну регулативу која уређује интернет (онлајн) оглашавање и обавезе привредних субјеката као интернет оглашивача.
СТАНДАРДИ КОЈИХ ИНТЕРНЕТ ОГЛАШИВАЧИ МОРАЈУ ДА СЕ ПРИДРЖАВАЈУ У ЦИЉУ ЗАШТИТЕ ПОТРОШАЧА
Поред Закона о оглашавању, корисници онлајн-маркетинга морају да се придржавају и буду усклађени и са другим законима. Један од најбитнијих у том погледу јесте Закон о заштити потрошача, који прописује додатне услове и ограничења којих привредни субјекти морају да се придржавају када своју робу и услуге пласирају физичким лицима као потрошачима, како у погледу самог оглашавања (интернет и друге врсте оглашавања) тако и у погледу специјалних правила која се односе на уговоре закључене на даљину.
У циљу избегавања било каквих недоумица овде се посебно напомиње да се сва правила из Закона о заштити потрошача односе на заштиту потрошача – физичких лица која на тржишту прибављају робу или услуге у сврхе које нису намењене њиховој пословној или другој комерцијалној делатности, што значи да се под потрошачима не подразумевају правна лица нити предузетници који прибављају робу у своје пословне или комерцијалне сврхе.
У овом делу ће бити више речи о непоштеној пословној пракси, која се посебно истиче приликом онлајн-маркетинга.
Закон о заштити потрошача предвиђа да непоштена пословна пракса постоји ако:
– противна је захтевима професионалне пажње;
– битно нарушава или прети да битно наруши економско понашање у вези са производом просечног потрошача на ког се та пословна пракса односи или којој је изложен, односно понашање просечног члана групе, када се пословна пракса односи на групу потрошача.
Горенаведена законска дефиниција непоштене пословне праксе, са аспекта трговаца – корисника онлајн-маркетинга, практично упућује на забрану коришћења интернет маркетинга тако да се просечни потрошач стави у заблуду у погледу (не)постојања одређених својстава производа који се нуди, тако што доноси одлуку на бази непотпуних или неистинитих информација.
Као специјалну врсту непоштене пословне праске Закон о заштити потрошача апострофира обмањујућу пословну праксу, коју дефинише као праксу трговаца којом наводе или прете да наведу потрошаче да донесу економске одлуке које иначе не би донели, тако што им дају нетачна обавештења или стварањем општег утиска или на други начин, чак и када су обавештења која дају тачна. Овај закон издваја одређене радње које се третирају као примери обмањујуће пословне праксе, али исте неће бити предмет детаљнијег разматрања у овом тексту.
СПЕЦИФИЧНОСТИ КОЈЕ СЕ ЈАВЉАЈУ У УГОВОРИМА НА ДАЉИНУ
Многи трговци – корисници онлајн-маркетинга, са већим или мањим познавањем законских обавеза, целокупну интернет кампању врло често подређују истом циљу – закључивању уговора на даљину који користе за регулисање међусобних права и обавеза са потрошачима. Међутим, многи корисници онлајн-маркетинга нису у довољној мери упознати са последицама закључивања таквог уговора.
Пре детаљнијег објашњења института уговора на даљину потребно је напоменути да се под појмом трговца, у смислу члана 5. став 1. тачка 2) Закона о заштити потрошача, подразумева правно или физичко лице које наступа на тржишту у оквиру своје пословне делатности или у друге комерцијалне сврхе, укључујући и друга лица која послују у његово име или за његов рачун. То значи да се сва правна лица и предузетници који послују на тржишту, укључујући и оне који се оглашавају на интернету, сматрају трговцима.
С друге стране, члан 5. став 1. тачка 8) Закона о заштити потрошача дефинише уговор на даљину као уговор закључен између трговца и потрошача у оквиру организоване продаје или пружања услуга на даљину, без истовременог физичког присуства трговца и потрошача, искључивом употребом једног или више средстава комуникације на даљину до тренутка закључења уговора, укључујући и сам тренутак закључења.
Дакле, сходно горенаведеној законској дефиницији, закључењем уговора посредством било ког средства за комуникацију (онлајн-куповина, куповина разменом имејл-порука, телефоном и др.) између физичког лица, као потрошача, и привредног субјекта, као трговца, сматра се да је закључен уговор на даљину.
Притом треба узети у обзир чињеницу да законом нису ограничени типови средстава за комуникацију путем којих се закључује уговор на даљину. Једини услов који средство за комуникацију треба да испуни јесте да се преко истог може закључити уговор између трговца и потрошача који се не налазе на истом месту у исто време.
Имајући у виду горенаведено, као и то да су уговори на даљину посебна врста уговора којим се потрошачи на много лакши начин могу довести у заблуду него када је у питању уобичајена писана форма уговора или усмена форма, али са истовременим физичким присуством потрошача и трговца, па и да је из тог разлога и већа вероватноћа да ће се трговци приклонити коришћењу непоштене и обмањујуће праксе, Закон о заштити потрошача предвидео је посебне правне механизме који су у служби заштите физичких лица – потрошача.
Обавеза обавештавања потрошача
Када трговац – корисник онлајн-маркетинга, као и било који други трговац, закључује са потрошачем уговор на даљину, исти је дужан да, између осталог, на српском језику обавести потрошача (у даљем тексту: обавештење) о:
– адреси на којој послује, ако не послује на адреси на којој му је седиште или пребивалиште, као и о адреси, броју факса и адреси електронске поште трговца у чије име поступа, на коју потрошач може да изјави рекламацију;
– продајној цени која обухвата укупне трошкове за обрачунски период у случају уговора са неодређеним трајањем или уговора који садржи претплату; када се оваквим уговорима предвиђа плаћање фиксне суме, продајна цена обухвата укупне месечне трошкове; када се укупни трошкови не могу поуздано унапред обрачунати, саопштава се начин на који ће се продајна цена обрачунавати;
– трошку коришћења средстава комуникације на даљину за закључивање уговора, када се тај трошак обрачунава на основи различитој од основне тарифе;
– условима, временском року и поступку за остваривање права на одустанак од уговора;
– обавези да плати трговцу разумне трошкове ако потрошач остварује право на одустанак од уговора након што је поднео захтев за одустанак од уговора;
– када право на одустанак од уговора није дозвољено, о податку да потрошач не може да користи право на одустанак, или, где је примењиво, о околностима под којима потрошач губи право на одустанак од уговора;
– постојању свог уговорног односа са поштанским оператором преко кога потрошач, у случају рекламације због несаобразности, може да пошаље робу о трошку трговца.
У зависности од околности конкретног случаја и врсте робе, трговац је дужан да потрошача обавести и о:
– дужности потрошача да сноси трошкове повраћаја робе у случају одустанка од уговора на даљину, а ако се роба због својих карактеристика не може вратити поштом, трошкове враћања робе;
– постојању примењивих кодекса добре пословне праксе и начину на који може да се стекне увид у садржај кодекса, где је примењиво;
– минималном трајању уговорних обавеза потрошача у складу са уговором;
– постојању и условима за полагање депозита или других финансијских гаранција које потрошач на захтев трговца треба да плати или достави;
– могућности приступа вансудским механизмима за решавање спорова које трговац унапред прихвата и начинима приступа.
Обавештење, односно горенаведене информације представљају саставни део уговора на даљину, а достављају се потрошачу у писаној форми, одвојено од уговора.
Будући да Закон о заштити потрошача предвиђа да је на трговцима терет доказивања да су извршили обавештавање, односно доставили горенаведене податке/информације потрошачу, трговци су дужни да предузму све техничке и друге мере како би имали доказ да су доставили обавештење потрошачима.
б) Формални услови за закључење уговора
Законодавац је приликом доношења Закона о заштити потрошача имао у виду да, због своје специфичности, већина потрошача не перципира уговоре на даљину на исти начин као и друге форме уговора. Из наведеног разлога законодавац је подигао праг формалности уговора на даљину, па је предвидео обавезу трговца да у разумном року по закључењу уговора, а најкасније у време испоруке робе или почетка пружања услуге, на трајном носачу записа преда потрошачу:
– образац за одустанак;
– читко и разумљиво обавештење, на српском језику;
– уговор или исправу о уговору.
в) Право потрошача на одустанак
Као најбитније средство заштите потрошача Закон о заштити потрошача предвиђа право на одустанак од уговора закљученог на даљину у року од 14 дана, без навођења разлога и додатних трошкова, осим појединих трошкова који су законом ближе одређени.
Изјава о одустанку од уговора у уговору на даљину производи правно дејство од дана када је послата трговцу и иста се сматра благовременом уколико је послата трговцу:
– у року од 14 дана од дана закључења уговора, када је у питању уговор о пружању услуга;
– у року од 14 дана од дана када роба доспе у државину потрошача, односно трећег лица које је одредио потрошач, а које није превозник, када је у питању уговор о продаји робе.
Уколико потрошач пропусти да дâ изјаву о одустанку у горе наведеним роковима, исти аутоматски губи ово законско право. У овом случају на потрошачу је терет доказивања да је своје право на одустанак од уговора остварио у складу са законом.
Потрошач остварује право на одустанак од уговора изјавом коју може дати на посебном обрасцу за одустанак од уговора закљученог на даљину или на други недвосмислен начин, а трговац може (не мора) да обезбеди техничку могућност за потрошача да своје право на одустанак оствари и електронским путем. У случају да трговац омогући потрошачу да електронски попуни и пошаље образац за одустанак, дужан је да га о пријему обрасца без одлагања обавести, у писаној форми или на другом трајном носачу записа.
Са аспекта трговца као корисника онлајн-маркетинга, горенаведено практично значи да, у случају да закључи уговор на даљину са потрошачем и том приликом испуни све обавезе прописане Законом о заштити потрошача, попут благовременог достављања уговора, обрасца за одустанак од уговора и писаног обавештења са потпуним информацијама, исти неће производити дејство уколико потрошач у наведеном законском року изјави да одустаје од уговора.
У случају да потрошач искористи своје право на одустанак од уговора, исти је дужан да врати примљену робу (када је у питању уговор о продаји робе) без одлагања, а најкасније у року од 14 дана од дана када је послао образац за одустанак, а с друге стране трговац је дужан да изврши повраћај свих уплата које је примио од стране потрошача у року од 14 дана од дана пријема обрасца за одустанак од уговора. Закон о заштити потрошача у неким случајевима предвиђа обавезу потрошача да у одређеној сразмери изврше уплату трговцу на име продаје робе/пружања услуга, чак и када је исти искористио своје право на одустанак од уговора.
С друге стране, право на одустанак од уговора не може увек да се оствари. Закон о заштити потрошача предвиђа изузетке од овог правила, односно ситуације у којима је ово право искључено, и то у случају:
– пружања услуга након што је услуга у потпуности извршена, ако је пружање услуга почело након изричите претходне сагласности потрошача и уз његову потврду да зна да губи право на одустанак од уговора када трговац у потпуности изврши уговор;
– испоруке робе или пружања услуга чија цена зависи од промена на финансијском тржишту на које трговац не може да утиче и које могу настати у току рока за одустанак;
– испоруке робе произведене према посебним захтевима потрошача или јасно персонализоване;
– испоруке робе која је подложна погоршању квалитета или има кратак рок трајања;
– испоруке запечаћене робе која не може да се врати због заштите здравља или хигијенских разлога и која је отпечаћена након испоруке;
– испоруке робе која се, након испоруке, због своје природе неодвојиво меша са другом робом;
– испоруке алкохолних пића чија је цена договорена у време закључивања уговора о продаји и чија се испорука може извршити тек након 30 дана од дана закључења уговора, а чија стварна цена зависи од промена цена на тржишту на које трговац не може да утиче;
– уговора којима потрошач изричито захтева посету од стране трговца у циљу спровођења хитних поправки или одржавања, а уколико приликом ове посете трговац пружи и друге услуге осим оних које је потрошач конкретно захтевао или достави другу робу осим делова за замену који су неопходни за одржавање или извршење поправке, право на одустанак од уговора односи се на ове допунске услуге или робу;
– испоруке запечаћених аудио и видео записа или рачунарског софтвера, који су отпечаћени након испоруке;
– испоруке новина, периодичних издања или часописа, осим претплатничких уговора за испоруку ових издања;
– уговора закључених на јавној аукцији;
– пружања смештаја који није у стамбене сврхе, транспорта робе, услуга изнајмљивања аутомобила, услуга припреме и достављања хране или услуга повезаних са слободним активностима, уколико уговор предвиђа конкретни рок или период извршења;
– испоруке дигиталног садржаја који није испоручен на трајном носачу записа, ако је извршење започело после претходне изричите сагласности потрошача и његове потврде да зна да на тај начин губи право на одустанак од уговора.