У наступајућој сезони годишњих одмора многи туристи ће организацију својих одмора поверити некој од бројних туристичких агенција. С друге стране, није редак случај да поједине агенције своје туристе „оставе на цедилу”. Иако у томе има мало утехе, корисно је знати која вам правна средства у том случају стоје на располагању и која су уопште ваша права
Свакоме од нас, макар једном у животу, догодило се да му се „путовање из снова”, које је месецима жељно ишчекивао, на крају претвори у праву ноћну мору. Разлози за то врло често не морају бити на страни путника, већ кривца треба потражити у организатору путовања (или лицима с којима организатор има пословну сарадњу), и то првенствено због непоштовања уговорних обавеза.
Закон о заштити потрошача („Сл. гласник РС”, бр. 73/2010, у даљем тексту: ЗЗП) дефинише туристичко путовање (пакет аранжман), које укључује превоз, смештај и друге туристичке услуге, као припремљену комбинацију две или више туристичких услуга коју је, самостално или по захтеву потрошача, утврдио трговац. Трајање туристичког путовања може бити краће (укључује једно ноћење) или дуже од 24 часа (вишедневни боравак, укључује услугу смештаја у одређеним терминима или одређеном трајању и остале туристичке услуге, на пример, превоз).
Обавезе организатора путовања пре потписивања уговора
Према члану 93. ЗЗП-а, организатор путовања (трговац) дужан је да у примереном року, а пре закључења уговора о организовању (туристичког) путовања, путника (потрошача) обавести о:
– укупној цени туристичког путовања (укључујући порезе и додатне трошкове);
– укупном износу средстава који је потрошач дужан да плати пре путовања (аванс);
– распореду доспећа и износу рата;
– одредишту;
– карактеристикама и категоријама превоза;
– датумима, времену и месту поласка и повратка (привременог заустављања);
– врсти превоза и својствима превозног средства (опремљености и степену удобности превозног средства);
– смештајном објекту (локација, врста, категорија и садржај туристичког објекта према важећим прописима државе у којој се објекат налази);
– смештајној јединици (соба, апартман, студио, опремљеност, ниво удобности и друге карактеристике);
– броју, распореду, врсти и начину услуживања оброка;
– посетама, излетима и другим услугама;
– могућности осигурања које покрива трошкове отказа туристичког путовања од стране потрошача (у случају несреће или болести);
– документима и роковима неопходним за прибављање виза, с царинским, граничним и административним формалностима;
– важећим здравственим условима који се захтевају за туристичко путовање и боравак уз детаљне здравствене препоруке;
– условљавању реализације туристичког путовања бројем пријављених путника и року за обавештавање потрошача о отказивању путовања у случају недовољног броја пријављених;
– називу, пословном имену и седишту организатора путовања (ради достављања писмена у судском поступку).
Трговац је дужан да потрошача на јасан и разумљив начин обавести о наведеним подацима без накнаде, у писменој форми или на другом трајном носачу записа. Ако потрошач резервише туристичко путовање путем средстава комуникације на даљину (преко интернета), трговац је у обавези да потрошачу омогући доступност наведених обавештења за све време трајања резервације.
Све ове информације (обавештења), по правилу, налазе се у програму путовања који израђује организатор, а на шта га обавезује и сâм закон. Члан 56. Закона о туризму („Сл. гласник РС”, бр. 36/2009, 88/2010, 99/2011 – др. закон, 93/2012, у даљем тексту: ЗОТ) предвиђа обавезу организатора путовања да утврди опште услове путовања и да изради програм путовања, у писаној форми (штампаној или електронској), у складу са законом, као и да се истих придржава. Општи услови путовања утврђују се у складу с наведеним законом, а на питања која нису посебно уређена сходно се примењују одговарајуће одредбе закона којим се уређују облигациони односи, заштита потрошача и заштита конкуренције.
Општим условима путовања уређују се права и обавезе организатора путовања и права и обавезе путника, а нарочито:
– право организатора путовања на накнаду учињених трошкова (ако је путник одустао од уговора или обезбедио одговарајућу замену или је замену нашао сâм организатор);
– одговорност организатора путовања када извршење услуга повери трећим лицима;
– права путника за случај отказа путовања;
– услови за измену уговорене цене;
– подаци о осигураним случајевима и инструментима обезбеђења, као и начину њиховог активирања;
– поступак, рокови и обавезе организатора путовања у вези с рекламацијом путника због отказа путовања, неизвршења или непотпуног извршења услуга обухваћених програмом путовања.
Организатор путовања је дужан да опште услове путовања и програм путовања уручи путнику, непосредно или електронским путем, истовремено са издавањем потврде о путовању. Својим потписом или електронским путем, путник потврђује пријем општих услова и програма путовања. Врло је важно, а и корисно би било, да пре потписивања уговора, путник прочита сву документацију коју му је организатор доставио или ону која се налази у саставу уговора. У случају да му оваква документа нису достављена, путник би требало да инсистира на њиховом достављању, те да се упозна са својим правима и обавезама, као и са условима под којима ће путовање бити организовано, тим пре што се уговор позива на опште услове путовања или програм, предвиђајући и одредбу којом путник својим потписом гарантује да је упознат с поменутим документима.
Уговор о организовању (туристичког) путовања
Основ за регулисање правног односа између организаторa путовања и путника јесте уговор о организовању (туристичког) путовања (у даљем тексту: уговор) који је предвиђен Законом о облигационим односима („Сл. лист СФРЈ”, бр. 29/78, 39/85, 45/89 – одлука УСЈ и 57/89, „Сл. лист СРЈ”, бр. 31/93 и „Сл. лист СЦГ”, бр. 1/2003 – Уставна повеља, у даљем тексту: ЗОО). Чланом 859. ЗОО-а, уговор се дефинише као уговор којим се организатор путовања обавезује да путнику прибави скуп услуга које се састоје од превоза, боравка и других услуга које су с њима повезане, а путник се обавезује да организатору плати једну укупну (паушалну) цену. Уговор се закључује у писменој форми или на трајном носачу записа (трајном медијуму).
Након потписивања уговора, организатор путовања је дужан да потрошачу преда најмање један примерак потписаног уговора. У случају закључења уговора, обавештење о условима путовања постаје његов саставни део, обавезује организатора путовања и не може се мењати, уколико уговорне стране изричито не уговоре другачије или уколико промене не настану услед више силе. Организатор путовања дужан је да обавести другу страну (путника) о свакој промени података у примереном року пре закључења уговора, у писменој форми или на трајном медијуму.
Ако пре уговореног дана отпочињања туристичког путовања трговац утврди да је принуђен да измени поједине битне одредбе уговора (на пример, цену, дестинацију, превозно средство, карактеристике или категорију превоза, датум отпочињања туристичког путовања, врсту, локацију, категорију или ниво удобности смештаја), дужан је да измене без одлагања саопшти путнику, у писменој форми или на трајном медијуму. Путник може да прихвати измене уговора, укључујући и измену укупне цене туристичког путовања, или може да без накнаде раскине уговор.
Приликом закључења уговора, а најкасније пре отпочињања туристичког путовања, организатор путовања дужан је да путнику достави обавештење о локалном представнику или локалној агенцији трговца од које по потреби може да затражи помоћ, број телефона за хитне случајеве и друге податке ради непосредног контакта с трговцем.
Ништаве су оне одредбе уговора између потрошача и трговца које су, супротно одредбама закона, закључене на штету потрошача, међутим, ништавост поједине одредбе уговора не подразумева ништавост целог уговора уколико уговор може да производи правно дејство и без те одредбе.
Организатор путовања одговоран је да путнику надокнади штету коју проузрокује услед потпуног или делимичног неизвршења обавеза које се односе на организовање путовања, а које су предвиђене уговором.
Право организатора путовања да одустане од уговора
Организатор путовања може одустати од уговора, потпуно или делимично, без обавезе на накнаду штете, ако пре или за време извршавања уговора наступе изванредне околности које се нису могле предвидети, избећи нити отклонити, а које би, да су постојале у време закључења уговора, представљале оправдан разлог за организатора путовања да уговор не закључи. Организатор путовања може одустати од уговора без обавезе на накнаду штете и кад се минималан број путника, предвиђен у потврди о путовању, није сакупио, под условом да је о тој околности путник био обавештен у примереном року који не може бити краћи од 5 дана пре дана кад је путовање требало да отпочне. У случају одустанка од уговора пре његовог извршења, организатор мора у целини вратити оно што је примио од путника. Ако је организатор одустао од уговора за време његовог извршења, има право на правичну накнаду за остварене уговорене услуге, а дужан је предузети све нужне мере за заштиту интереса путника.
Измена програма путовања
Измене у програму путовања могу се вршити само ако су проузроковане ванредним околностима које организатор путовања није могао предвидети, избећи или отклонити (природне непогоде, грађански рат и сл.). Трошкове који су настали услед измене програма путовања сноси организатор путовања, а смањење трошкова иде у корист путника. Замена уговореног смештаја може се вршити само употребом објекта исте категорије, или на терет организатора, употребом објекта више категорије и у уговореном месту смештаја. Ако су у програму путовања извршене битне измене без оправданог разлога, организатор путовања мора у целини вратити оно што је примио од путника који је због тога одустао од путовања. Ако су битне измене у програму учињене за време извршавања уговора, путник у случају одустанка сноси само стварне трошкове остварених услуга.
Искључење и ограничење одговорности организатора путовања
Ништаве су одредбе уговора којима се искључује или смањује одговорност организатора путовања, али је пуноважна писмена одредба уговора којом се унапред одређује највиши износ накнаде који ће надокнадити организатор путовања, под условом да није у очигледној несразмери са штетом. Ово ограничење износа накнаде не важи ако је организатор штету проузроковао намерно или крајњом непажњом.
Повећање уговорене цене
Организатор путовања може захтевати повећање уговорене цене само ако је после закључења уговора дошло до промена у курсу размене валуте или до промене у тарифама превозника, које утичу на цену путовања, и то само ако је исто предвиђено у потврди о путовању. Ако повећање уговорене цене пређе 10%, путник може раскинути уговор без обавезе да накнади штету. У том случају путник има право на враћање онога што је платио (члан 876. ЗОО-а).
Обавезе путника пре отпочињања путовања
Путник је дужан да организатору путовања плати уговорену цену за путовање у време како је уговорено, односно уобичајено. Путник је дужан да на тражење организатора благовремено достави све податке потребне за организовање путовања. Путник је дужан да се стара да он сâм, његове личне исправе и његов пртљаг испуњавају услове предвиђене граничним, царинским, санитарним, монетарним и другим административним прописима. Путник одговара за штету коју причини организатору путовања неизвршавањем обавеза које за њега произлазе из уговора и закона.
Право путника да одустане од уговора
Путник може у сваком тренутку одустати од уговора, потпуно или делимично (члан 99. ст. 1. ЗЗП-а). Осим тога, путник пре отпочињања туристичког путовања може одредити друго лице које уместо њега има право да користи уговорене услуге уколико то лице задовољава посебне захтеве предвиђене за одређено туристичко путовање, али о изменама мора благовремено обавести организатора. У том случају, путник јемчи за извршење обавезе према трговцу и за додатне трошкове који настану заменом.
Ако путник пре почетка путовања одустане од уговора у разумном року (благовремени одустанак који се одређује с обзиром на врсту аранжмана), организатор путовања има право само на накнаду административних трошкова (који не могу бити већи од 5% од вредности туристичког путовања, члан 99. ст. 2. ЗЗП-а). У случају неблаговременог одустанка од уговора, организатор путовања може од путника захтевати накнаду у одређеном проценту уговорене цене који се утврђује сразмерно времену преосталом до почетка путовања и који мора бити економски оправдан. Организатор путовања има право на накнаду само учињених трошкова ако је путник одустао од уговора због околности које није могао избећи или отклонити и које би, да су постојале у време закључења уговора, представљале оправдан разлог да не закључи уговор (на пример, смртни случај ближег члана породице), као и у случају ако је путник обезбедио одговарајућу замену или је замену нашао сâм организатор. Ако путник одустане од уговора након почетка путовања, а није имао разлога за то, организатор има право на пуни износ уговорене цене путовања.
Немогућност испуњења
Ако због догађаја за који уговорне стране нису одговорне испуњење обавеза организатора путовања постане немогуће, престају и обавезе путника. Ако је путник предузео одређене радње у циљу испуњења своје уговорне обавезе, може захтевати од организатора путовања повраћај уплаћених средстава по правилима о враћању стеченог без основа. Трошкове повратка путника у место поласка или друго договорено место, сносе уговорне стране у једнаким деловима, а друге трошкове који се односе на престанак уговора сноси путник (члан 106. ЗЗП-а).
Последице раскида уговора
Ако пре уговореног датума отпочињања туристичког путовања путник раскине уговор или ако организатор из било ког разлога раскине уговор, изузев уколико је за то одговоран путник, путник има право избора:
1) да прихвати замену уговореног туристичког путовања другим путовањем истог или бољег квалитета и плати разлику у цени;
2) да прихвати замену уговореног туристичког путовања другим путовањем слабијег квалитета и прими накнаду за разлику у цени;
3) да захтева повраћај уплаћених средстава.
Организатор је дужан да путнику накнади трошкове настале раскидом уговора, осим у случају: раскида уговора због недовољног броја пријављених путника (рок за обавештавање потрошача о раскиду не може бити краћи од пет дана од дана отпочињања туристичког путовања), или престанка уговора због немогућности испуњења уговорних обавеза за који нису одговорне уговорне стране (члан 100. ЗЗП-а).
Одговорност за штету
Ако организатор путовања, или треће лице које је у његово име требало да изврши обавезу из уговора, не испуни, односно делимично испуни обавезу или ако касни с њеним испуњењем, путник може да захтева накнаду штете коју је претрпео, укључујући и нематеријалну штету. Организатор путовања који је трећим лицима поверио извршење туристичких услуга, такође, одговара путнику за штету која је настала због потпуног или делимичног неизвршења ових услуга, осим ако докаже да се понашао као пажљив организатор путовања при избору лица која су их извршила. Путник има право да непосредно од трећег лица одговорног за штету захтева потпуну или допунску накнаду за претрпљену штету. У мери у којој је накнадио штету путнику, организатор путовања стиче сва права регреса према трећем лицу одговорном за ову штету. Путник је дужан да уступи организатору путовања исправе и све што је потребно за остваривање тог права.
Право на приговор и поступак подношења
У ситуацији када туристичке услуге нису адекватно или су непотпуно извршене (оне које су предвиђене програмом путовања), организатор путовања дужан је да путнику врати разлику између уговорене цене и цене путовања снижене сразмерно неизвршењу или непотпуном извршењу услуга.
Путник је дужан да трговца, посредника, локалног представника или локалну агенцију, у писменој форми или на други начин, обавести о недостацима извршених услуга. У случају да путник сматра да се организатор (агенција) не придржава програма и општих услова путовања, дужан је да поднесе приговор у року од најкасније месец дана од дана утврђивања недостатака (члан 109. ЗЗП-а), односно у року од осам дана од дана завршетка путовања (члан 869. ст. 1. ЗОО-а). Ови рокови се сматрају преклузивним и њиховим протоком путник губи право да од организатора захтева накнаду. Пре отпочињања туристичког путовања, организатор путовања је дужан да на јасан и разумљив начин, у писменој форми или на трајном медијуму, обавести путника о могућим последицама пропуштања извршења наведене дужности. Организатор је дужан да путнику омогући да се на једноставан и приступачан начин обраћа лицу одговорном за пријем притужби.
За време трајања путовања, писмени приговор с доказима (за уговорене, а неизвршене услуге) путник предаје организатору или лицу које је он одредио. Организатор је дужан да без одлагања одговори на притужбе путника и отклони свако одступање од уговора на које путник укаже.
У случају да одступање од уговора на које путник укаже није отклоњено за време трајања путовања, путник има право да захтева сразмерно умањење цене. Ако одступање од уговора на које путник укаже, представља неизвршење или делимично извршење уговорне обавезе у погледу њеног обима или квалитета, путник може од трговца да захтева повраћај уплаћених средстава. Путник не може да захтева умањење цене ако несавесно пропусти да укаже на одступања између пружених и уговорених услуга (члан 104. ЗЗП-а).
Организатор путовања дужан је да врати средства у року одређеном општим условима путовања, односно програмом путовања, који не може бити дужи од 15 дана од дана отказа путовања, односно од дана подношења основаног приговора путника за регрес.
У случају да од организатора путовања није добио одговор на приговор у предвиђеном року или није задовољан исходом приговора или му није враћен договорен износ у прописаном року, путник се писмено с доказима обраћа туристичкој инспекцији. Туристички инспектор, по пријави, поступа приоритетно и утврђује чињенице (да ли је приговор путника основан, које услуге нису извршене или су непотпуно извршене, да ли постоји основ за сразмерно снижење цене и сл.) и евентуално упућује странке на постизање задовољавајућег договора, односно вансудског поравнања. О извршеној контроли и предузетим мерама подносилац пријаве се одмах обавештава, по правилу, писаним путем. Иако утврди да је приговор путника оправдан, туристички инспектор нема овлашћење да наложи агенцији да оштећеном путнику врати разлику у цени, тако да надаље путник може да оствари своја права и разлику у цени само у договору са агенцијом (у вансудском поравнању) или да поднесе тужбу надлежном суду. Захтев за снижење цене не утиче на право путника да захтева накнаду настале штете од организатора судским путем (члан 869. ст. 2. ЗОО-а).
[signoff]
ПОТВРДА О ПУТОВАЊУ
Приликом закључења уговора, Организатор путовања издаје путнику потврду о путовању која, између осталог, обавезно мора да садржи:
– место и датум издавања;
– ознаку и адресу организатора путовања;
– име путника;
– место и датум почетка и завршетка путовања;
– датуме боравка;
– нужне податке о превозу;
– укупну цену;
– услове под којима путник може тражити раскид уговора; као и
– друге податке за које се сматра да је корисно да буду садржани у потврди.
Организатор путовања одговара за сву штету коју друга страна претрпи због неиздавања потврде о путовању или њене нетачности (све док се не докаже супротно, сматра се да је тачно оно што је наведено у потврди).
[/signoff]
[signoff]
ИНСПЕКЦИЈСКА СТАТИСТИКА
Од почетка ове године, туристичка инспекција је поднела 20 предлога за одузимање лиценци туристичким агенцијама, од којих је 12 и изгубило дозволу за рад. Такође, грађани су поднели укупно 49 пријава на рад туристичких агенција, од којих је, према налазима инспекције, 20 било основано. Највећи број агенција којима су одузете лиценце за рад има своје седиште у Београду.
[/signoff]
[signoff]
ОПРЕЗА НИКАД ДОВОЉНО
Уговор о организовању туристичког путовања пре потписивања треба прочитати и пажљиво се упознати са општим условима и планом путовања. Осим тога, на сајту Агенције за привредне регистре треба проверити податке о одабраној туристичкој агенцији (да ли је активна), док на сајту Народне банке Србије треба проверити да ли је овој агенцији блокиран рачун.
[/signoff]
[signoff]
САОБРАЗНОСТ УСЛУГЕ
Сматра се да услуга није саобразна уговореној ако:
1) по садржини, квалитету и сврси не одговара опису који је трговац пре закључења уговора дао огласом,
2) не одговара опису који је трговац дао у току пружања услуге под условом да је то могло да утиче на одлуке потрошача;
3) нема посебна својства која је захтевао потрошач, а која су трговцу била позната у тренутку закључења уговора или су му морала бити позната;
4) нема редовна својства услуга исте врсте;
5) не одговара очекивањима која су основана с обзиром на природу услуге и јавна обећања трговца у погледу посебних својстава услуге;
6) по садржини, квалитету и сврси не одговара опису који је пре закључења уговора, огласом или на други сличан начин дало треће лице у име трговца.
[/signoff]
[blockquote]
КРАТАК ПРЕГЛЕД ПОСТУПКА ПО РЕКЛАМАЦИЈИ
Уколико путник сматра да се агенција не придржава програма и општих услова путовања, потребно је да:
- на лицу места поднесе писмени приговор представнику агенције и прибави могуће доказе;
- упути писмени приговор агенцији у року од 30 дана од дана утврђивања недостатака.
Агенција је дужна да у законском року (15 дана) одговори на упућени приговор и да у случају оправданог приговора врати договорену разлику у цени за неизвршене услуге (у року од 15 дана).
Уколико путник није добио одговор на приговор, није задовољан исходом приговора или му није враћен договорен износ у прописаном року, тек тада се може обратити Сектору туристичке инспекције, подносећи писану пријаву (садржи изјаву и могуће доказе) на следећи начин:
1) редовном поштом: Сектор туристичке инспекције, Омладинских бригада 1, 11070 Нови Београд
2) телефоном: 011/3139-686 (нон-стоп)
3) е-поштом: turisticka.inspekcija@mfp.gov.rs
На сајту Министарства (www.turizam.mfp.gov.rs) налази се образац за достављање пријава грађана у електронској форми.
[/blockquote]
[blockquote]
Како је агенција „Компас” изгубила компас?
Уредник вашег часописа је за ускршње празнике доживео посве „необично искуство” које би желео да подели с читаоцима, како би у јеку туристичке сезоне и сами могли да извуку одређене поуке и пажљивије приступе избору туристичке агенције.
Преко агенције „Компас”, са супругом је уплатио 9-дневни туристички аранжман аутобусом за Провансу и Азурну обалу. У свему одлично и врло зналачки осмишљен, овај аранжман је требало да буде права туристичка посластица, а чини се да је у својој реализацији на крају, ипак, „испао” превелики залогај за организатора путовања, агенцију „Компас”, будући да је његова успешна организација у потпуности изостала, на велико незадовољство и огорчење бројних путника.
Агенција није испоштовала две значајне компоненте обећаног туристичког програма, а оне се односе на одговарајући превоз и организационо вођење аранжмана/услуге стручног туристичког водича.
Група коју је сачињавало 28 путника на путовање је упућена врло некомфорним аутобусом, изразито сумњиве исправности (и без очигледне „вуче”, што је условило на успонима крајње успорену и непотребно дугачку вожњу), с возачима који готово сигурно никада нису напуштали границе наше земље, а чија је професионалност, због бројних несналажења на путу и испољеног немара у вожњи, такође, озбиљно доведена у питање. Све то је резултовало неудобним и крајње стресним путовањем, са честим „губљењима” и проблемима у проналажењу смештајних објеката и туристичких локалитета, због чега су путници велики део времена проводили у аутобусу, а што, свакако, није била замисао ниједног од њих приликом избора и уплате овог аранжмана.
Будући да (према сопственом признању) никада није био на оваквом путовању и потпуно неприпремљен за посао којег се прихватио, очигледно, у последњем тренутку (по речима Агенције, због отказивања претходно ангажованог водича), водич уопште није испоштовао туристички програм, већ је путнике само „допремао”, с мање или више потешкоћа, на места предвиђена програмом, произвољно процењујући колико је времена потребно за разгледање појединих локалитета и модификујући туристички аранжман „онако у ходу”. Треба ли рећи да је изостала и било каква „стручна прича” о градовима и знаменитостима које су „посећене”, тако да су путници били препуштени индивидуалном разгледању садржаја из програма, а што, опет, није било „обећање” туристичке понуде.
У крајњем исходу, напорно и крајње нестручно вођено путовање проузроковало је велику тензију међу путницима, претварајући оно што је за његове учеснике требало да буде превасходно одмор, у извор непотребног стреса и међусобних размирица на релацији путници–водич, али и недопустиве нетрпељивости међу самим путницима.
По рекламацији на путовање у законском року, агенција „Компас” је, такође, у законском року прихватила захтев за повраћајем новца на име неиспуњених услуга из свог програма, али не и у износу који је захтеван приговором. Процењујући неуспешност свог програма на срамних 12% од цене уплаћеног аранжмана, агенција се у рекламационом поступку врло увредљиво односила према оштећеним путницима, напомињући да су „повремена губљења” занемарљива (!?) спрам дужине пређеног пута од 3.700 km. У арсенал овог непоштовања испољеног према путницима спада и „галантна” понуда додатног, али ипак условљеног (јер га треба платити) попуста на будући аранжман (по моделу „имамо ми и аранжмане од 1.500 евра, па ви видите колики је то онда попуст”), за који је свима јасно да се, након оваквог искуства, сасвим сигурно неће догодити.
Будући да овај рекламациони поступак није решен на задовољство оштећене стране, Туристичкој инспекцији је упућена пријава против агенције „Компас”.
Епилог: Иако званична инспекцијска контрола још увек траје, агенција „Компас” је непосредно пред објављивање нашег часописа накнадно уважила приговор оштећене стране исплаћујући надокнаду у захтеваном износу (50%). Остаје нејасно да ли је то учињено под притиском инспекцијских органа, након обавештавања матичне агенције у Словенији, услед доследно спровођене негативне кампање у друштвеним медијима или садејством свих поменутих и дозвољених мера додатног притиска.
[/blockquote]